Gestor de Mesa, Incidentes y Peticiones

Actividades generales

• Asegurar que la mesa de servicio cuente con la tecnología o puntos de contacto habilitados para recibir la solicitud de los usuarios.
• Revisar canales de comunicación y su desempeño.
• Gestionar y controlar los servicios prestados por Service Desk.
• Asegurar contar con la información del servicio suficiente para dar solución a incidentes y peticiones de servicio.
• Supervisión de actividades de equipo Especialista de Incidentes y peticiones de 1er y 2do nivel.
• Mantener comunicación con el cliente sobre incidentes o situación críticas.
• Realizar análisis de incidentes y peticiones de servicio.
• Revisar modelos de incidentes y peticiones de servicio.
• Asegurar documentación de modelos de incidentes y peticiones de servicio.
• Comunicar nuevo modelo de incidente o petición de servicio.
• Revisar cumplimiento de la calidad de documentación de incidentes y peticiones.
• Generar reportes periódicos de resultados de mesa de servicio, incidentes y peticiones.
• Identificación de necesidades y mejoras para su operación.
• Definición de plan de acción para mejoras y acciones correctivas identificadas en procesos a su cargo.
• Presentar capacitación y/o entrenamiento formal de los procesos a su cargo.
• Revisión y actualización de procesos a su cargo.

Como Dueño de servicio: Soporte Mesa de servicio, Peticiones e Incidentes

• Documentación del servicio.
• Asegurar actualizaciones y modificaciones del servicio por medio de los procesos Diseño y transición de servicio y Control de cambios.
• Realizar análisis de información para definir mejoras.